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Com o crescimento do e-commerce e marketplaces, a devolução de mercadoria atingiu um volume acima do que antes era considerado normal e passou a representar um novo desafio para diversas empresas, tanto as que vendem quanto as que fazem o processo logístico.
A devolução sempre foi algo comum, é claro, mas o setor de e-commerce cresceu de maneira sem precedentes. Somente em 2024, o setor faturou R$ 204 bilhões, representando um aumento de 10% em relação ao ano anterior.
Todo esse crescimento naturalmente criou desafios para o setor, e a devolução de mercadoria é um tema permeado por muitas dúvidas. Neste artigo, você vai entender o que a lei diz, como funciona o processo devolutivo, o papel da logística e muito mais.
Boa leitura!
O que é devolução de mercadoria?
A devolução de mercadoria acontece quando um produto retorna ao fornecedor ou fabricante por algum motivo específico, como defeito, erro no pedido ou insatisfação do cliente.
Esse processo exige organização para evitar prejuízos e manter um bom relacionamento com os consumidores. As empresas que estruturam bem esse fluxo conseguem reduzir custos, garantir a satisfação dos clientes, otimizar seus estoques e ter mais eficiência nas operações.
O que diz a lei sobre devolução de mercadoria?
No Brasil, a devolução de produtos é regulamentada principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
De acordo com o artigo 49 do CDC, produtos adquiridos fora do ambiente físico da loja, como em compras online, podem ser devolvidos pelo consumidor no prazo de até 7 dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa. Essa regra é conhecida como o direito ao arrependimento.
Para produtos com defeitos ou vícios, o consumidor tem direito à troca ou reparo em até 30 dias (bens não duráveis, como alimentos) ou até 90 dias (bens duráveis, como eletrodomésticos).
Caso o fornecedor não consiga resolver o problema dentro desse prazo, o consumidor pode exigir a substituição do produto, o reembolso do valor pago ou um abatimento proporcional do preço.
No segmento empresarial (B2B), a devolução de mercadoria é regulada por contratos específicos e pela legislação tributária, exigindo a emissão de notas fiscais apropriadas.
Como funciona a devolução de mercadoria?
O processo logístico de devolução segue algumas etapas padronizadas que facilitam a gestão operacional:
- Recebimento da solicitação: o cliente informa a empresa sobre a necessidade da devolução;
- Análise e autorização interna: o setor responsável avalia se a devolução está dentro dos critérios legais e das políticas comerciais estabelecidas pela empresa;
- Execução da logística reversa: a empresa organiza a retirada do produto, podendo ocorrer diretamente na residência do cliente ou por meio de pontos específicos para coleta;
- Avaliação da mercadoria devolvida: após retorno ao centro de distribuição, a mercadoria passa por uma análise para determinar o próximo passo: reparo, descarte, reembalagem ou reintegração ao estoque;
- Finalização junto ao consumidor: concluída a análise, a empresa realiza o reembolso financeiro, envia novo produto ou oferece alternativas para solução da situação do cliente.
Quais são os 4 tipos de devolução?
É possível classificar as devoluções em quatro categorias, considerando suas causas principais:
- Por defeito (vício do produto): ocorre quando a mercadoria apresenta falhas de fabricação ou problemas de funcionamento;
- Por arrependimento: ocorre quando o cliente desiste da compra dentro do prazo legal;
- Por erro operacional: quando o pedido chega com itens errados ou quantidades incorretas;
- Por problemas logísticos: quando o produto sofre avarias no transporte ou não chega ao destino.
Cada tipo exige um tratamento específico para minimizar impactos financeiros e evitar problemas fiscais.
Diferença entre devolução de mercadoria e retorno
Embora relacionados à logística reversa, devolução e retorno têm significados distintos. A devolução ocorre quando o consumidor decide devolver o produto ao fornecedor após recebê-lo, devido a algum tipo de problema ou insatisfação.
Já o retorno refere-se ao movimento reverso de produtos dentro da própria cadeia logística por motivos como excesso de estoque, recall, produtos obsoletos ou itens não comercializados no prazo estipulado.
Enquanto a devolução está diretamente ligada à relação entre cliente e fornecedor, o retorno está associado à gestão interna da empresa, envolvendo decisões estratégicas de gerenciamento de estoque e otimização da operação logística.
Qual o papel da logística na devolução de mercadoria?
A logística gerencia o retorno de mercadorias para que o processo seja rápido e eficiente. Um fluxo bem estruturado reduz custos, evita desperdícios e melhora a gestão do estoque.
Quando as devoluções são ágeis, a empresa fortalece a confiança do cliente e preserva sua reputação.
O transporte reverso deve ser coordenado para evitar atrasos e minimizar danos. A escolha de rotas e transportadoras impacta prazos e custos. Empresas que investem em logística eficiente transformam devoluções em oportunidades de melhoria.
A triagem define se os produtos serão recolocados no estoque, reparados ou descartados. Um bom controle reduz perdas financeiras e aumenta o aproveitamento dos itens. Com planejamento adequado, é possível revender produtos e reaproveitar insumos.
A tecnologia ajuda no rastreamento e análise das devoluções.
- Monitoramento eficiente: visibilidade em todas as etapas do processo;
- Análise de dados: identificação de padrões para evitar falhas;
- Otimização de custos: automação para reduzir gastos desnecessários.
Um fluxo eficiente minimiza impactos financeiros e melhora a experiência do cliente.
Eficiência Logística é com a TPC
A logística bem planejada impacta diretamente a produtividade, a redução de custos e a competitividade das empresas. Com processos otimizados, é possível melhorar a gestão de estoque, acelerar entregas e garantir uma operação mais ágil e sustentável.
A adoção de tecnologia e estratégias inteligentes fortalece o desempenho das empresas em um mercado cada vez mais dinâmico.
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Quer entender os desafios do setor e as principais tendências para os próximos anos? Confira nosso artigo: Logística no Brasil: cenário, desafios e 10 tendências para 2025.
