O que é a estratégia omnichannel e como ela aumenta a eficiência da logística?

A melhoria contínua é um dos pilares da prestação de serviços logísticos. Juntamente a isso, novas metodologias são desenvolvidas com o intuito de otimizar o processo e a experiência dos clientes. A tendência mais recente é a estratégia omnichannel, que busca expandir as possibilidades tanto de compra como de entrega de mercadorias.

Essa é uma metodologia que promete modificar a forma como as empresas realizam vendas e distribuem os seus produtos. A adoção dessa estratégia é um passo importante na otimização do relacionamento com o cliente e na melhoria do atendimento.

Por isso, desenvolvemos esse conteúdo para demonstrar como o omnichannel funciona, na prática, e as possíveis aplicações dele no seu negócio. Continue lendo para saber mais sobre o assunto!

O que é a estratégia omnichannel?

Em primeiro lugar, devemos destacar que a estratégia omnichannel é um modelo que pode ser aplicado na organização como um todo, ou segmentado em setores específicos. O termo omnichannel começa a fazer parte das organizações a partir do momento em que táticas são criadas pensando na integração total do processo de venda.

Isso inclui as compras feitas na loja física, bem como no comércio eletrônico. Essa é uma integração de ponta a ponta, na qual toda a experiência é personalizada para oferecer o melhor atendimento possível.

Como estão as estratégias omnichannel no varejo brasileiro?

Reunimos exemplos de como essa estratégia funciona em alguns setores da empresa.

Comercial

O processo de vendas é simplificado, para que o cliente tenha acesso às mercadorias disponíveis no estoque da empresa. A visibilidade é a mesma quando o cliente se dirige à loja ou quando prefere realizar a compra online. Com isso, basta que a mercadoria esteja disponível ou seja encomendada em tempo hábil para que a venda se conclua.

Além dos próprios canais de venda, ainda existe a possibilidade de atuar com marketplaces, ou seja, sites de varejistas que incentivam o cadastro de fornecedores para oferecer o maior número de produtos para os clientes.

Atendimento ao cliente

A comunicação com consumidores da empresa, ou potenciais clientes, deve ser uma ponte para esclarecer dúvidas e fornecer suporte, quando necessário. Com isso, são adotados diversos canais de comunicação, como site, telefone, redes sociais e, até mesmo, aplicativos de mensagem. Essa tática ajuda a prestar um atendimento completo, com foco na criação de uma relação de confiança, o que aumenta o grau de fidelização.

Marketing

No marketing, o omnichannel se manifesta com estratégias de divulgação que usam diversos canais. Postagens nas redes sociais são integradas a anúncios no site e em aplicativos.

Além disso, o marketing digital também aparece como uma solução para construir uma relação positiva e demonstrar know-how. Todos esses esforços ajudam a espalhar a imagem da empresa e dos produtos por diversos meios.

Finanças

Múltiplas plataformas de compra requerem a adoção de formas de pagamentos diversificados para atrair o público que valoriza a flexibilidade e a comodidade para escolher como realizar o pagamento dos seus pedidos. Recentemente, o desenvolvimento do Pix representou um avanço significativo para empresas, que agora podem dispor desse recurso para efetuar pagamentos e recebimentos instantâneos.

Logística

O processo de logística é essencial para manter o consumidor satisfeito. Por isso, a busca por serviços logísticos qualificados é primordial. Para otimizar as entregas, a organização pode disponibilizar pontos de coleta diferenciados, como lockers ou na loja física.

Isso é um fator que gera comodidade, já que o cliente pode escolher o local mais conveniente para receber o seu produto. Além disso, o processo de troca e devolução também é simplificado e flexível.

Quais desafios o omnichannel traz para a logística?

A transição da logística tradicional para o modelo varejo omnichannel no Brasil é uma iniciativa que requer inúmeras modificações no processo de gestão da cadeia de suprimentos. Não estamos falando apenas da entrega aos compradores, mas de todas as etapas que envolvem a fabricação e comercialização de produtos.

Além disso, o gerenciamento do estoque é um desafio, pois deve ser integrado com os produtos disponíveis nas lojas físicas e que estão em trânsito. Para que essa informação seja confiável, é preciso garantir a atualização do inventário em tempo real, o que requer investimentos em tecnologia.

Essa é uma barreira que muitas empresas enfrentam, apesar da relação custo-benefício e do retorno em capacidade operacional. Em conjunto com a capacidade de realizar entregas cada vez mais ágeis, a empresa deve ser capaz de oferecer maior flexibilidade e transparência durante a distribuição.

Como as empresas podem usar o omnichannel a seu favor para aumentar a eficiência da logística?

A modificação de antigos processos de trabalho ajuda a aumentar a eficiência e abre espaço para que a empresa possa criar soluções.

Adote o clique e retire

A estratégia clique e retire é a expressão para descrever o processo de compra de e-commerce no qual é possível retirar o pedido na loja física. Essa é uma comodidade oferecida que ajuda a conquistar clientes, mas também é uma fonte de economia para a empresa.

Ao possibilitar o envio para a loja mais próxima, o varejista e a empresa de transportes eliminam a etapa de last mile, considerada a responsável pelo aumento dos custos logísticos. Além disso, aproveita uma infraestrutura de embarque e desembarque, separação e acondicionamento que já existe e pode ser utilizada sempre que necessário.

Simplifique o processo de devolução

A devolução ou troca de um pedido é uma ocorrência natural no comércio online. Contudo, essa operação não pode tornar-se uma fonte de prejuízo. Portanto, identifique como esse processo pode ser organizado para que o fluxo do pedido seja concluído com agilidade e o cliente sinta que a sua demanda foi atendida plenamente.

Por isso, as formas de otimizar esse processo incluem:

• possibilitar a troca na loja física, de acordo com a política de troca existente;
• realizar a devolução por meio do serviço de postagem dos correios, pago pela loja;
• utilizar a transportadora para coletar o pedido na residência do cliente.

Ofereça same-day delivery

Same-day delivery, ou entrega no mesmo dia, é uma inovação que propõe realizar remessas em questão de poucas horas. Embora essa opção seja bastante atrativa, a sua implementação tem restrições relacionadas ao local de entrega e aos produtos que são compatíveis com essa modalidade.

Em geral, os preços de frete tendem a ser mais elevados para que o retorno compense o esforço desse serviço. Contudo, a percepção dos clientes é positiva quando há a possibilidade de reduzir o prazo de entrega de forma significativa.

Por fim, nós entendemos que o futuro do transporte é construído todos os dias e que a estratégia omnichannel é apenas um fator rumo à evolução da logística. Por outro lado, a nossa percepção é que, quanto mais varejistas se comprometerem com a criação e integração, melhor será para o consumidor e para o mercado.

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