Os e-commerces de moda têm uma série de pontos de vulnerabilidade que precisam da sua atenção, para evitar que ocorram problemas a longo prazo que possam prejudicar a rentabilidade do seu negócio, bem como trazer desconforto a seus clientes.
Um deles é a política de troca. Afinal, como realizá-la de forma adequada quando falamos em vendas online? Estar atento a isso é fundamental para minimizar problemas e garantir uma maior fidelização dos seus clientes.
Por isso, separamos dicas importantes para implementar uma logística reversa que auxiliará a trazer melhores resultados e minimizar risco de erros. Continue a leitura e saiba mais.
Tenha cuidado com a política de troca
Um primeiro passo, que é muito importante e ajudará você a prevenir-se de eventuais dores de cabeça futuras é o cuidado com a política de troca. Ela é fundamental para deixar claro para seus clientes em quais situações a logística reversa para troca de peças pode ser de fato acionada. Afinal, nem sempre se aplica a possibilidade de troca, e a pessoa precisa ter ciência dessas questões para evitar frustrações.
Dessa forma, uma boa política de troca para logística reversa de itens em sua loja de moda deve:
- diferenciar a troca por defeito de troca por arrependimento.
- Quando o item enviado pela sua loja teve algum problema, ele deve ser substituído por outro item igual. Caso não haja outro em estoque, a sua loja deverá oferecer um vale-compra no mesmo valor da peça que a pessoa comprou.
- Já no caso de arrependimento, a peça, sem qualquer defeito ou problema, deverá ser enviada seguindo o processo de logística reversa. Depois de conferida a peça, assim que chegar à loja, será possível que o cliente escolha outra peça. A pessoa poderá escolher outro item do mesmo valor e, caso ultrapasse, pagar a diferença;
- estabelecer regras para o ressarcimento em dinheiro e quando ele será computado para o cliente (por exemplo, após conferência de que a peça chegou em boas condições no retorno).
Conte sempre com a transparência
As relações entre empresa e cliente devem sempre ser pautadas por transparência. E isso deve nortear inclusive a clareza com que a política de trocas é mostrada para seu cliente. Todo o processo deve ser feito de forma transparente e, principalmente, facilitado.
Por isso, é necessário que os seus clientes consigam encontrar facilmente as informações de que precisam e, assim, tirar suas dúvidas de forma autônoma sempre que possível. Além disso, no contato direto com o consumidor, feito por atendente ou mesmo por chatbot, é preciso orientá-lo com clareza para resolução do problema.
Identifique produtos com mais solicitações de troca
Sua loja sabe quais peças tendem a ter um maior número de solicitações de trocas? Isso pode ser um ponto importante para antecipar-se para essa situação e, assim, ter já um esquema de logística reversa mais inteligente.
Além disso, esse pode ser um ponto interessante para mudar até mesmo as estratégias de divulgação da sua loja de roupas. Por exemplo, se você nota que determinada peça costuma ter muitas solicitações devido a problemas com tamanho, é interessante notificar os clientes de que aquela peça não corresponde aos padrões de tamanhos a que eles estão habituados. Essa é uma forma de minimizar o número de pedidos de troca, que vale também para calçados.
Tenha um bom SAC
Uma boa estratégia de logística reversa para troca passa também por um bom SAC. Isso permite fazer um primeiro acolhimento de um cliente eventualmente insatisfeito e minimizar desconfortos. Por exemplo, se ele está aborrecido por uma peça com defeito, o profissional de atendimento precisa mostrar o quanto a sua loja está disposta a acolher o problema e resolvê-lo da melhor forma possível.
Dessa forma, é essencial investir em treinamento e boa estrutura, com ferramentas adequadas, para a equipe de atendimento ao consumidor.
Priorize a experiência do cliente
Cada vez mais, nos negócios, precisamos focar em proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Isso é fundamental principalmente porque, com um maior número de concorrentes no mercado, uma pessoa insatisfeita pode rapidamente buscar seus concorrentes e ainda prejudicar a imagem da sua loja de moda no mercado.
Por isso, é importante pensar em estratégias alinhadas com a política de troca que minimizem desconfortos. Um dos pontos é promover custo zero para o cliente ao realizar a logística reversa. Nesse caso, a sua loja deverá encaminhar um profissional de uma empresa logística especializada neste serviço para recolher a peça (ou ela deverá ser levada a um centro de apoio da empresa).
Durante todo o processo, o cliente deve poder acompanhar o trajeto da encomenda, já que a nova peça só será liberada a partir da chegada do item a sua loja. Com isso ele consegue ter uma noção do prazo médio em que poderá ter a peça da troca em mãos.
Lembre-se, também, de manter a possibilidade de contato sempre aberta com o cliente, para que ele resolva suas dúvidas durante todo o processo. Com isso, a pessoa sentirá uma maior confiança em sua loja e, assim, poderá ter maiores chances de fidelização ao longo do tempo.
Tenha uma boa transportadora ao seu lado
Para que a logística reversa funcione adequadamente e traga bons resultados para sua empresa e seu cliente, é fundamental que a parceria com uma boa transportadora. Afinal, se o processo de recolher o item na casa do cliente e chegada até sua loja demorar demais, a liberação para o retorno da peça de troca também será igualmente demorado e, dessa forma, toda a experiência do cliente pode ser dificultada.
Além disso, a transportadora também precisa ser de confiança para não só ser ágil, mas também evitar extravios e demais problemas no processo logístico. Por essa razão, sempre pesquise a reputação dos parceiros e escolha empresas logísticas que trabalham de forma séria e responsável com esse mercado. Assim, é possível trazer boas experiências para todos os envolvidos.
A logística reversa em e-commerce de moda pode ser altamente benéfica. Algumas de suas vantagens são:
- melhor experiência do cliente;
- maior garantia que a peça chegará em bom estado em sua loja;
- rapidez no processo;
- menor custo para sua empresa;
- maior custo-benefício para todos os envolvidos.
Por isso, se você quer potencializar seus ganhos, encontre bons parceiros para realizar a logística reversa e, assim, ter melhores resultados. Pesquise bastante sobre as empresas e escolha aquela que tem maior expertise no mercado, bem como possa trazer melhor custo-benefício para seu e-commerce de moda.
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